美容外科・美容皮膚科 トラブルの実態 No19

恐怖のクレーマー患者様

美容外科診療では理不尽なクレーマーからの攻撃的で執拗なクレームも対応する必要があります。

クレーマーは最初から無料で美容治療を受ける目的で施術後にクレームをつける場合と途中から自分の気が変わって理不尽な要求を医療機関へ突きつけ治療費の返還を要求する場合があります。

いずれにしてもこういったクレーマーは医療機関以外の店においてもさんざん使用した商品の返品、返金を要求する場合が多いようです。

ホテルにしましても百貨店にしましてもクレーマー対策マニュアルが存在します。わずかなミスでも因縁をつけ宿泊料金をタダにしたり見舞金を請求するケースです。

残念ですが、私どものような個人のクリニックにおきましては患者様を最初からクレーマー扱いにすることは絶対あり得ないので十分な対策を講じておらずクレーマーの餌食になることがこれまでもありました。

特に医療という立場にある人間をターゲットにしたクレーマーが現に存在するのです。

シミの治療で完全にとれないから治療費を全額返還しろ。と執拗に要求する患者様がいました。

治療費用に関しましてもさんざん ディスカウントさせキャンペーン価格で施術を受けたにもかかわらず 治療後に返金を求める計画的なクレーム?と疑わせます。

「完全にシミがとれるとカウンセリングを受けたにもかかわらずシミが取れていない!」

ととんでもないことを口にします。まず、医師として完全にシミが除去できる確約をすることはありません。
なぜなら肝斑のように消失は極めて困難でコントロールするしかないシミもあるのです。また、薄くなるだけでも十分有効である場合も少なくありません。

わずかでも残ったシミに対して攻撃的なクレームをつける常套手段のクレーマーが存在します。

スタッフの対応が悪い、説明不足だ、費用が高すぎる、言っていることが違う などと自己に都合のよいことを一方的に主張して譲りません。中には脅迫めいたクレームをつける患者様も存在します。

これまでは、こういった理不尽な患者様へも時間を割かれるリスクを恐れ返金に応じなければならないかなと考えておりましたが、医療機関としてしっかりご説明させていただき、資料もお渡しして、現在医学で有効とされる治療を行い問題がなければ決して 理不尽なクレームに屈することはありません。

医療トラブルというと医療機関や医師側のミスや過失が取り上げられますが、クレーマーという異常な粘着気質を持っている患者様が存在する事実もあるのです。

以前、診断書を知人の医師に偽造させ返金を要求させたケースがありました。

クリニックの顧問弁護士を通じ 偽造診断書を提出した医師を刑事告訴する旨を伝えたところ態度を一変させ、理不尽な要求はなくなりました。

クレーマーにはまず、ホスピタリティを持って、納得できる再治療などをご説明し納得していただくことを優先させますが 理不尽な要求を繰り返したり脅迫ともとれる行為を行った場合は残念ですが、法的な対応をしなければなりません。

医師は患者様の健康や診療に置けます安全を保障し守る義務がありますが、自分の身をクレーマーという恐怖からも守らなくてはならないということが実際の事例から体験しました。

こいったクレーマーに多くの時間を割いて他の患者様への診療がおろそかにならないように 医療機関としてのクレーマー対策も必要な業務であることは残念でなりません。